“魔鬼训练”锻造高铁服务标杆

随着2025年暑运临近(línjìn)，中国铁路哈尔滨局集团有限公司牡丹江(mǔdānjiāng)客运段掀起了一场以(yǐ)“匠心服务”为核心(héxīn)的岗位大练兵。在哈佳动车车队实训基地，这支平均年龄仅23岁的年轻乘务员们口含筷子练微笑、头顶书本塑站姿的场景，正成为(chéngwéi)铁路部门提升服务品质的生动缩影。 “筷子顶端必须保持水平(shuǐpíng)，嘴角弧度再提升2毫米！”在礼仪教室内，培训师手持游标卡尺，逐一测量乘务员的微笑曲线。新入(xīnrù)职的“00后”乘务员王艺璇坦言，为(wèi)达到“15度鞠躬(jūgōng)问好”的标准，她每天需重复练习300次，“直到后颈肌肉形成条件反射”。 化妆镜前的“三线法则”同样令人瞩目——肩线水平、腰线垂直、脚跟间距严格控制在15厘米。参训乘务员需在镜前静态站立(zhànlì)40分钟，确保仪态始终符合规范(fúhéguīfàn)。“旅客(lǚkè)第一眼看到的就是乘务员的精气神，我们(wǒmen)必须把最佳状态‘刻’进肌肉记忆。”培训老师侯帅介绍。 如果说仪态训练(xùnliàn)是服务的“面子”，那么应急处置能力则是“里子”。在模拟实训区(shíxùnqū)，一场高强度压力测试正在(zhèngzài)进行(jìnxíng)：“3号车厢旅客晕厥！”“空调系统突发故障！”参训人员需在90秒内连续处理8类突发状况，并同步完成广播安抚、联动调度等流程。 急救技能培训更是重中之重。心肺复苏按压深度(shēndù)精确到5厘米(límǐ)，外伤包扎误差不得超过0.5厘米，乘务员(chéngwùyuán)们甚至需蒙眼练习器械取用。“暑运单日客流超百万，任何细节疏漏都可能影响全局。”牡丹江客运段哈佳动车车队队长董辉表示，目前(mùqián)车队每个班组(bānzǔ)有一名乘务员通过红十字急救员资格认证，确保突发(tūfā)情况“1分钟响应、3分钟到位”。 这种精细化服务(fúwù)已初见成效。2025年春运，乘务员杨洋因发现一名旅客面色苍白并迅速施救(shījiù)，避免了其突发心脏病的风险；今年五一期间，乘务组为带婴儿的旅客定制“哺乳(bǔrǔ)帘”，获旅客点赞。 面对即将(jiāng)到来(dàolái)的(de)暑运“大考”，这支年轻队伍充满信心。据悉，2025年暑运乘务员们除了完成常规服务，还将担任“龙江文旅推荐官”，为旅客提供定制化旅行建议。 “用刻度尺(kèdùchǐ)丈量服务，用真心温暖旅途。”牡丹江客运段哈佳动车车队队长董辉表示，“筷子微笑”和“书本站姿(zhànzī)”不仅是职业素养的体现，更是哈铁“以客为尊”理念(lǐniàn)的具象化表达。在高铁服务同质化竞争的当下，这种精益求精的匠心追求，正成为龙江高铁最(zuì)闪亮的名片。 （中国日报黑龙江记者站 周慧颖(zhōuhuìyǐng)）